Meios adequados de solução de conflitos e as relações entre clientes e instituições financeiras
A Judicialização de Conflitos
A judicialização de conflitos cresceu vertiginosamente após a Constituição Federal de 1988 (“Constituição Cidadã”), a criação dos Juizados Especiais Cíveis e o advento do Código de Defesa do Consumidor, principalmente, diante da “promessa”, da expectativa, de tutela jurisdicional célere e efetiva. De acordo com o Ministério da Justiça (MJ) e com o Conselho Nacional de Justiça (CNJ), atualmente existem mais de 100 milhões de processos em andamento nos vários Tribunais, dos quais 38% têm como autor ou réu as Instituições Financeiras. Existem, é claro, outras demandas de questões das mais variadas possíveis. É fato que uma grande parcela dos contratos celebrados pelas Instituições Financeiras é levada para apreciação do Poder Judiciário, tendo como consequência direta o aumento na insegurança jurídica nessas relações, que eleva o “risco das operações” e, consequentemente, os encargos incidentes sobre as mesmas, onerando a sociedade como um todo. Necessário se faz que tais contratos estejam amparados por maior segurança, tanto para os clientes/consumidores, bem como para as próprias Instituições Financeiras.
A Desjudicialização – Meios adequados de solução de conflitos - A Conciliação e a Mediação
Na verdade, o princípio de acesso à justiça, inscrito no inciso XXXV do art. 5º da Constituição Federal, não assegura apenas o acesso formal aos órgãos judiciários, e sim um acesso qualificado que propicie o “acesso à ordem jurídica justa”. A Resolução 125 de 2010, do CNJ, instituiu a política pública de solução adequada dos conflitos, privilegiando a conciliação e mediação judiciais, fomentando a participação efetivada das partes na construção da solução que satisfaça seus interesses, preservando os relacionamentos, propiciando justiça coexistencial. Com o Novo Código de Processo Civil (NCPC) e a Lei da Mediação, o Poder Judiciário passou a dispor de um filtro da litigiosidade que, ao contrário de barrar o acesso à justiça, assegurará aos jurisdicionados, em suma, a toda a sociedade, o acesso à ordem jurídica justa. Para tanto é fundamental a conscientizaçãoe a valorização da autocomposição, do empoderamento das partes, da iniciativa pessoal em solucionar questões e viabilizar seus interesses, em buscar com objetividade e honestidade a satisfação dos seus sentimentos, tudo isto permeando a busca do acordo, ainda na esfera pré-processual. A apreciação do Poder Judiciário ficará limitada aquelas em que foram exauridas todas as possibilidades de composição, sendo que mesmo após judicializadas, poderão contar com oportunidades de serem trabalhadas em Conciliação ou Mediação. Dessa forma, é vital a implantação da Conciliação e Mediação, particularmente na esfera judicial, seja nas Varas, nos Centros Judiciários de Soluções de Conflitos (Cejuscs), ou nas câmaras privadas credenciadas junto aos Tribunais, para propiciar as tentativas de composição, favorecendo, conforme já ressaltado, que seja acionado ou permaneça no Poder Judiciário somente questões onde não foi possível a autocomposição.
O processo de conciliação e ou mediação é conduzido por um conciliador ou mediador credenciado junto ao CNJ e, no caso de instituição financeira como parte, esta deverá ser representada por um reposto adequadamente orientado e com alçada para que seja possível a construção de um acordo. O que se constata no Setor Financeiro em muitas situações é que uma insatisfação, um mau atendimento ou um não descortês acabam evoluindo em uma espiral de conflitos, e culminam em demandas judiciais. Tudo isso pode e deve ser evitado com a disponibilidade de local, onde todos possam atuar de forma imparcial, sob confidencialidade, apoiando as partes no caminho de diálogo. São as condições essenciais para a autocomposição que permitem a estabilização e normalização das relações, podendo assim haver a continuidade de uma boa relação, a oferta e aquisição de produtos e serviços, e a fidelização na relação entre clientes e instituições financeiras, trazendo assim humanização para sistema financeiro.
Conclusão
Conclui-se que a Resolução 125 do CNJ, a Lei da Mediação (Lei nº 13.140 de 2015) e o Novo Código de Processo Civil (Lei nº 13.105 de 2015) são os incentivos que faltavam à implementação da autocomposição entre as partes interessadas em resolver um conflito. Destaque-se que todo este processo reveste-se de grande importância para as questões oriundas das relações financeiras, pois proporcionará a normalização das relações com os clientes, a fidelização desses mesmos clientes e o aumento na qualidade das carteiras de crédito. É neste contexto que a Primeira Câmara de Conciliação e Mediação – Centro de Resolução de Conflitos Financeiros (1ª CCM – CRCF), primeira câmara privada com foco na administração de conflitos financeiros credenciada a um Tribunal de Justiça, atuará.
Lívia Márcia Borges Marques Grama
Diretora Jurídica – Responsável Técnica perante o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) e Tribunal de Justiça de Goiás (TJGO) pela 1ª Câmara de Conciliação e Mediação, especializada em Resolução de Conflitos Financeiros (1ª CCM – CRCF). Advogada, Mediadora Judicial, Especialista em Negociação, Conciliação, ediação e Arbitragem - Membro da Comissão de Conciliação, Mediação e Arbitragem da OAB/GO.
